أفادت مجلة «فوربس» بأن التركيز على تقديم خدمات أفضل، هو جزء من قصة نجاح «طيران الإمارات»، إلا أن هناك أربعة دروس أوسع نطاقاً انطلقت من خلالها نجاحات الناقلة، أبرزها قدرتها على اكتساب ميزة تنافسية، من خلال تجارب لم تخطر على بال الآخرين إلى جانب استفادتها من موردين يصعب تكرارهما، هما موقع دبي الجغرافي الذي يوفر رحلات طيران بدون توقف إلى جميع أنحاء العالم، والعلاقات الحكومية القوية، مضيفة أنه من المرجح أن تظل أسس نجاح دبي و«طيران الإمارات» قوية مستقبلاً، مع محافظتهما على النمو سريع الخطى خلال السنوات القليلة المقبلة.
وتفصيلاً، بدأت صناعة السفر في أوائل سبعينات القرن الماضي تشهد بريقاً وتمتد لآفاق جديدة. وتجسد ذلك من خلال إعلان تجاري أنيق لشركة الخطوط الجوية الأميركية يصور ركاباً مبتسمين يغنّي أمامهم، فرانك سيناترا، داخل الطائرة.
وفي الخمسين عاماً التي تلت ذلك، ركزت الصناعة على تقليل الكلفة لكل عميل، بدلاً من تقديم خدمات متميزة، ولكن لا تزال هناك شركات طيران تختار أن ترسم لنفسها مساراً مختلفاً. ومن الأمثلة على ذلك «طيران الإمارات» التي بدأت بتمويل مبدئي قيمته 10 ملايين دولار وطائرتين مستأجرتين من الخطوط الجوية الباكستانية في عام 1985.
وتركزت استراتيجيتها على إيلاء تجربة العملاء أولوية كبيرة، وإن كان ذلك بدون مقاعد وثيرة وترفيه حي لتحقق نمواً مثيراً للإعجاب. وأعلنت «طيران الإمارات» عن إيرادات بلغت 32.6 مليار دولار، حققها أكثر من 100 ألف موظف خلال السنة المالية (20222023).
وأكدت «فوربس» أنه في حين أن التركيز على تقديم خدمات أفضل هو جزء من قصة نجاح الشركة، إلا أن هناك أربعة دروس أوسع نطاقاً انطلقت من خلالها نجاحات «طيران الإمارات».
1 إذا ذهب الجميع إلى اليمين، اذهب لليسار:
تستطيع الشركات اكتساب ميزة تنافسية من خلال تجارب لم تخطر على بال الآخرين. صناعة الخطوط الجوية الدولية لا تختلف عن ذلك. ففي التسعينات عندما اكتسب توسع «طيران الإمارات» زخماً، كانت الأساطيل القديمة تكتظ بالركاب عبر عدد قليل من المحاور العالمية في أوروبا وأميركا، مع تقليل وسائل الراحة لصالح اقتصاديات كل راكب. واتخذت «طيران الإمارات» نهجاً مختلفاً، حيث استهدفت الأسواق ذات الكثافة السكانية العالية التي تقل فيها وسائل التنقل الجوي. ومع «طيران الإمارات»، يمكن للمسافرين تجنب التوقفات المتعددة، والسفر مباشرة إلى دبي من ستة مواقع مختلفة.
وكما ذكر أحد كبار مديري «طيران الإمارات» في قضية «كلية هارفارد للأعمال»، حاولت الشركة تكرار تجربة «بان آم»، لإضفاء مزيد من الجاذبية على الطيران. ولهذا السبب استثمرت بكثافة في وسائل الراحة والترفيه الجوي، وأضافت مساحات جلوس أكبر وطائرات جديدة. وعلى مدار السنوات العشر الماضية، فازت بـ65 جائزة عالمية للسفر. وباختصار لا تكرر ما يفعله منافسيك، بل قدّم شيئاً فريداً.
2 عنصر الموارد:
تعد نقطة الانطلاق ميزة فريدة من نوعها، وهذا هو المكان الذي تلعب فيه الموارد دوراً فعالاً. ولدى «طيران الإمارات» موردان يصعب تكرارهما. أولاً الجغرافيا، فدبي هي المحور الوحيد الذي يوفر رحلات طيران بدون توقف إلى جميع أنحاء العالم. وأصبحت شركة الطيران في وضع مثالي لتسهيل المشاركة المتزايدة للاقتصادات الناشئة، والاستفادة من التجارة سريعة النمو بين الصين وإفريقيا.
والمورد الفريد الثاني هو العلاقات الحكومية القوية، ولاشك في أن ادعاءات «لوفتهانزا» و«إير كندا» السابقة بشأن الميزة غير العادلة التي تتميز بها الشركة أمر لا أساس له من الصحة. وفي الحقيقة تتلاقى مصالح حكومة دبي وشركة «طيران الإمارات» بشكل طبيعي، حيث يرتكز النمو الاقتصادي على نجاح دبي وجهة سفر ميسر للتجارة، ما حوّل حكومة دبي إلى شريك متحمس. وخير مثال على ذلك، التعاون الوثيق بين مطارات دبي والإمارة، وشركة «طيران الإمارات». وساعد الاستثمار المستقبلي في محطات جديدة على استيعاب النمو في مجال الطيران، ما يتناقض بشكل صارخ مع مدن مثل لندن، حيث يظل الازدحام والأجندات السياسية المختلفة عائقاً في التوسع في «مطار هيثرو». وتعد الموارد الخاصة بـ«طيران الإمارات» فريدة من نوعها، ولكن النقطة الأكثر عمومية هي أنه لا يمكن لأي استراتيجية أن تنجح بدون الموارد المناسبة.
3 نعم للشراكات، ولكن اختر فقط ما يناسبك منها:
يتغاضى الاستراتيجيون عن الشراكات. فهي ليست كعمليات الاستحواذ أو دخول السوق رفيعة المستوى. وفي صناعة الطيران، تحتل التحالفات مكانة أعلى في جدول أعمال الشركات، ومع ذلك قررت «طيران الإمارات» البقاء مستقلة ووقعت اتفاقيات مشاركة مع شركات طيران فردية، ولعبت الشراكات جزءاً لا يتجزأ من صعود «طيران الإمارات». وفي الآونة الأخيرة، كان التعاون الوثيق مع «إيرباص» و«بوينغ» مهماً للغاية. فقد ظل موقع دبي نقطة محورية منذ البداية، إلا أن وجهات مثل الساحل الغربي ظلت بعيدة المنال عن الشركة. والطلبات المسبقة الكبيرة لطائرات «طيران الإمارات»، سهلت الاستثمارات اللازمة في هذا المجال. وبالمثل لعبت الطلبات المسبقة لـ«طيران الإمارات» دوراً أساسياً في تطوير طائرة «إيرباص A380»، وهي طائرة تناسب بشكل خاص عروض الراحة، حيث تم تركيب مقصورات لركاب الدرجة الأولى. ويمكن للشراكات سد فجوات الموارد وتسهيل استراتيجيتك. والفكرة الرئيسة هنا: اختر أولئك الذين يعملون من أجلك، وليس الذين ينضم إليهم الجميع.
4 اهتم بالتفاصيل الدقيقة المهمة:
إحدى الركائز الأساسية لنموذج عمل «طيران الإمارات» هي الخدمات المتميزة. ويمكن التغاضي عن خدمة العملاء في ما يتعلق بالقدرات اللغوية لأعضاء الطاقم، لكن «طيران الإمارات» تذهب إلى أبعد من ذلك، فعلى متن الرحلات الجوية من ساو باولو إلى دبي، توفر الشركة متحدثاً يابانياً على متن الطائرة، بسبب العدد الكبير من السكان اليابانيين البرازيليين.
مثال آخر على كيفية الاهتمام بالأشياء الصغيرة، هو ما يسمى «فليكس تراكس»، وهي تقنية تقلل من استخدام الوقود، حيث يتم تحديد الظروف الجوية المواتية مثل التيارات النفاثة. وفي سنواته الخمس الأولى، وفّر التطبيق 10 ملايين لتر من الوقود، ويتم الجمع بين كفاءة الوقود وانخفاض تكاليف العمالة، والصيانة للحفاظ على جاذبية أسعار التذاكر، على الرغم من الخدمة المتميزة.
تابعوا آخر أخبارنا المحلية والرياضية وآخر المستجدات السياسية والإقتصادية عبر Google news