أقسام الشكاوى في مدارس خاصة «غير فعالة»

شكا ذوو طلبة في مدارس خاصة بأبوظبي، عدم تلقيهم ردوداً على الشكاوى والمقترحات التي يتم التقدم بها إلى المدرسة أو إرسالها عبر البريد الإلكتروني، أو التقدم بها عن طريق قسم الشكاوى والاقتراحات على المواقع الإلكترونية الخاصة بالمدارس، واصفين الخدمة بالغير فعالة أو«الديكور» لاستيفاء الشروط التنظيمية الملزمة للمدارس بوجود آلية لتلقي الشكاوى، فيما ألزمت دائرة التعليم والمعرفة، المدارس الخاصة بالرد على جميع الشكاوى ضد المدرسة وعملياتها، ومعالجتها بشكل فعال وسريع.

وتفصيلاً، أكد ذوو طلبة في مدارس خاصة قيامهم بتقديم شكاوى إلى المدارس ضد أسلوب تعامل بعض المعلمين أو ضد طلبة يتنمرون على أطفالهم، أو تقديم مقترحات تتعلق بالسياسة التعليمية للمدرسة، ومطالبة تعديل بعض القرارات، إلا أن هذه الشكاوى والمقترحات تقابل بتجاهل تام، ما يضطرهم للذهاب إلى المدرسة للاستفسار عن مصير الشكوى أو المقترح والتقدم بطلب مقابلة مسؤول بالمدرسة، ويكون الرد دائماً «جارٍ متابعة شكواكم وسيتم الرد عليها قريباً».

وأبلغ ذوو طلبة في مدارس خاصة مختلفة، سامي حمزة، ويحيى عبدالله، ونورا فوزي، وسحر رمضان، ورشا إبراهيم، «» بأنهم أرسلوا إلى المدارس عبر البريد الإلكتروني الرسمي، شكاوى تتعلق بالزي والحافلات المدرسية، وتعرض أطفالهم لمضايقات وتنمر داخل الصف، ومنع معلمة الصف الأطفال من استخدام دورة المياه، وقيام المدرسة بمعاقبة الطلبة المتأخرين خمس دقائق عن الموعد ومنعهم من حضور الحصص الدراسية، وغيرها من الشكاوى المشابهة ولكنهم لم يتلقوا أي ردّ.

وأشار ذوو طلبة، عماد سعد، وسعاد عمر، وهناء أحمد، إلى أن ذوي الطلبة عندما لا يجدون أي تواصل من طرف المدرسة يقومون بعرض مشكلتهم على وسائل التواصل الاجتماعي ومجموعات الـ«واتس أب» الخاصة بالمدرسة أو بأولياء أمور طلبة المدرسة، لافتين إلى أن المدرسة تسرع في هذه الحالة بالتواصل وتطالب ولي الأمر بمسح المشكلة وتهديده بمقاضاته واتهامه بالتشهير بالمدرسة.

في المقابل، أكد إداريون ومعلمون بمدارس خاصة، ميار الطهاوي، وندى سامح، واندروا ديلان، أن ذوي الطلبة يرسلون يومياً ملاحظات وشكاوى أغلبيتها لا تكون صحيحة أو يكون سبق مناقشتها والرد عليها، وينتظرون الرد على كل إيميل يتم إرساله حتى لو سبق الرد عليه، كما يقومون بتكبير حجم أي مشكلة والتعامل معها على أنها كارثة ضخمة، و99% من هذه الشكاوى تكون سوء فهم ومبالغة من الطلبة.

وأشارت المدارس إلى أن محاولة بعض ذوي الطلبة في استغلال منصات التواصل الاجتماعي للضغط على المدرسة ومساومتها للرضوخ لطلباتها أو التشهير بسمعتها يُعد مخالفة قانونية صريحة يعاقب عليها القانون الإماراتي، وفي حال قام أحد ذوي الطلبة بالإساءة إلى المدرسة أو معلميها وتداول معلومات خاطئة بشأنها يتم إنذاره وتحذيره قبل اتخاذ أي إجراء قانوني ضده، وذلك حفاظاً على العلاقة بين المدرسة وذوي الطلبة.

وشددت إدارات مدرسية على وجود آلية واضحة لتقديم الشكاوى ومتابعتها، كما يمكن لذوي الطلبة في حال لم يوافقوا على الحل المقدم من المدرسة أو النتيجة التي انتهت إليها التحقيقات في الشكوى اللجوء إلى دائرة التعليم والمعرفة بأبوظبي.

من جانبها، ألزمت دائرة التعليم والمعرفة، المدارس الخاصة بتشكيل لجنة شكاوى دائمة، تنظر في الشكاوى الكتابية ضد المدرسة وأسلوب عملها، والوصول إلى قرارات لحلها وفقاً لسياسات المدرسة وتطبيقاً للوائح الدائرة وسياساتها ومتطلباتها، ويكون مدير المدرسة هو رئيس لجنة الشكاوى ويجوز له تفويض هذه السلطة لمن يراه مناسباً، مشددة على أنه ينبغي حل الشكاوى على مستوى المدرسة وبمساعدة المدير إذا لزم الأمر في حالات الشكاوى المقدمة من أولياء الأمور والمعلمين أو غيرهم من الموظفين في المدرسة.

وأشارت إلى أنه في حالة عدم الرضا بالحل الذي اقترحه المدير ينبغي على المشتكي رفع شكواه كتابة إلى لجنة شكاوى المدرسة، وعلى اللجنة إرسال ردها بتسلّم الشكوى الكتابية في غضون 24 ساعة من تسلمها، فتراجعها وتردّ عليها كتابيّاً في غضون 10 أيام عمل. وفي حال عدم التعامل مع الشكوى على نحو ملائم، يحق للمشتكي اللجوء إلى الدائرة للنظر في قرارات لجنة شكاوى المدرسة.

وشددت الدائرة «في دليل سياسات المدارس الخاصة» على ضرورة قيام المدرسة بتوثيق محاضر الاجتماعات بين أعضاء اللجنة ومقدمي الشكاوى من أولياء الأمور أو المعلمين من أصحاب العلاقة، وتقديمها إلى مجلس الأمناء – والمجلس إذا طلب ذلك – كما يجب على المدرسة تزويد الدائرة باسم رئيس لجنة شكاوى المدرسة وبياناته التي تسهل التواصل معه.

• 10 أيام الحد الأقصى للرد على الشكوى.