ت + ت الحجم الطبيعي
أدت المنافسة والتغييرات التي طرأت في السوق إلى التركيز على أهمية رضا العملاء، والاهتمام بهم، واستدامة العلاقة والولاء بين الطرفين.
والهدف من إدارة خدمة العملاء هو تقديم المساعدة التي توفرها المؤسسة للعملاء خلال المراحل الزمنية الثلاث للتواصل، وذلك من خلال اتصال العميل مع المؤسسة (قبل شراء المنتج، أثناء شراء واستخدام المنتج، وبعد انتهاء عملية الشراء والتغذية المرجعية).
إدارة خدمة العملاء بمسمياتها المختلفة في الوقت الحالي تعتبر من أهم الإدارات، فهي القلب النابض للمؤسسة وهي مهمة لاستدامة واستقرار المؤسسة، لأنها تسهم في تأسيس وتعزيز وتفعيل وتطوير العلاقة بين المؤسسات والعملاء على المدى الطويل، ونتيجة لذلك يتحقق الولاء والثقة بين الطرفين وتتحقق الأهداف المرجوة والمخطط لها مسبقاً.
ومن أجمل الاقتباسات الملهمة لخدمة العملاء من قبل الخبراء: «ليس صاحب العمل هو من يدفع المرتبات. صاحب العمل يدير فقط الأموال. العميل هو من يدفع المرتبات». هنري فورد – مؤسس شركة فورد موتورز.
ومن هذا المنطلق يجب على المؤسسة أن تكون لديها رؤية ثاقبة والقدرة على التنبؤ مسبقاً باحتياجات العملاء ومتطلباتهم، والتخطيط الاستراتيجي لتطوير منظومة خدمة العملاء والسعي الدائم لتطوير المهارات اللازمة للعاملين في إدارة خدمة العملاء وتعميق أواصر التواصل والتعاون بين العملاء والمؤسسة من خلال التعامل بمصداقية، وحسن الاستماع، والحرص على بناء علاقات استراتيجية طويلة المدى .
وتعتبر مدينة دبي رائدة في هذا المجال، وإذا صح التعبير فهي تعتبر أيقونة في تميزها في خدمة وإسعاد العملاء فلا توجد كلمة تستطيع أن تعبر عن احترافيه مؤسساتنا في تقديم أفضل الخدمات بجودة عالية وبسرعة فائقة في جميع المؤسسات الحكومية والخاصة، وهذا بكل فخر بشهادة العملاء من داخل وخارج الدولة.
والأهم الحرص والشغف في التطوير المستمر للخدمات والتقدير المستدام للعملاء عند تقديم مقترحاتهم وآرائهم البناءة. ومن خلال خبرتي واطلاعي لبعض الممارسات الإدارية في خدمة العملاء محلياً ودولياً، اتضح لي أهمية وجود تكامل بين الوظائف والأنشطة المختلفة في داخل المؤسسة والعمل بشكل سلسلة عنقودية واحدة، وإنشاء رابط بين المؤسسة والعميل تعزز فرص الاستثمار وتحسن فرص الاحتفاظ بالعميل وتعزز الثقة.